Korisnici KD Autotroleja u razmaku od svega nekoliko sati dobili su dvije potpuno različite informacije. Prvo je objavljeno da je privremeno obustavljena prodaja mjesečnih prava zbog tehničkih poteškoća, uz ispriku i poruku da se intenzivno radi na otklanjanju problema. Nedugo zatim slijedi nova objava – tehničke poteškoće su uklonjene, prodaja je ponovno moguća, a korisnicima se još jednom zahvaljuje na strpljenju.
Na papiru – problem riješen. U stvarnosti – ostala je konfuzija.
Nije jasno koliko je sustav bio nedostupan, što se točno dogodilo, ni koliko je korisnika u međuvremenu bilo onemogućeno u kupnji mjesečnih karata. No ono što je posebno zapelo za oko jest činjenica da je tijekom cijelog trajanja problema bila uvedena zabrana komentiranja na službenim objavama na društvenim mrežama.
Drugim riječima, korisnici su mogli čitati obavijesti – ali ne i postavljati pitanja.
Preventivna tišina umjesto dijaloga
Takav potez teško je ne protumačiti kao preventivnu cenzuru. Umjesto da se javni prijevoznik otvori prema korisnicima u trenutku problema, komunikacija je svedena na jednosmjerni kanal: mi objavljujemo, vi šutite.
U vremenu kada se javna poduzeća često pozivaju na transparentnost i otvorenost, ovakav pristup ostavlja gorak okus. Posebno jer se radi o usluzi koju građani svakodnevno koriste i financiraju.
Kratki povratak u prošlost
Cijela situacija neodoljivo podsjeća na model informiranja nekadašnje Istočne Njemačke (DDR): sustav je pao, sustav radi, pitanja nisu potrebna, rasprava nije dopuštena.
Naravno, nitko ne tvrdi da je riječ o zloj namjeri. Tehnički problemi se događaju. No način na koji se o njima komunicira često govori više od samog kvara.
Jer kad se komentari zaključaju, a informacije mijenjaju iz sata u sat, korisnicima ne preostaje drugo nego da se pitaju – što se zapravo dogodilo i zašto o tome ne smijemo razgovarati?
Povjerenje se ne resetira jednim postom
Sustav se, čini se, vratio u funkciju. Povjerenje – nešto teže. Ono se ne popravlja objavom „sve je u redu“, nego otvorenim odgovorima, dopuštenim pitanjima i normalnim dijalogom s građanima.
Jer javni prijevoz nije luksuz, nego osnovna usluga. A osnovna usluga traži i osnovno poštovanje prema onima koji je koriste
