Home Mozaik Španjolci žele ograničiti vrijeme čekanja na pozive korisničkim službama i odgovore na...

Španjolci žele ograničiti vrijeme čekanja na pozive korisničkim službama i odgovore na reklamacije

114
0

Čekanje na telefonu ne smije biti dulje od tri minute, kako se klijenti više ne bi obeshrabrili u traženju svojih prava

Španjolska vlada priopćila je da će u prva tri mjeseca 2023. španjolski parlament odobriti prijedlog zakona o ograničavanju vremena čekanja na pozive korisničkoj službi velikih kompanija na tri minute. Španjolski ministar za potrošačka prava, Alberto Garzón, rekao je da će tvrtke “na kraju godine morati pokazati da je 95 posto poziva na koje su odgovorili ispod tri minute. Nestat će beskrajna vremena čekanja koja proizvode frustraciju i nestrpljenje i koja na kraju navode ljude da odustanu od svojih prava.”

Nacrt zakona za zaštitu prava potrošača kabinet je odobrio prošlog svibnja i ne bi trebao naići na prepreke u parlamentu, gdje lijeva koalicija koja podržava premijera Pedra Sáncheza ima dobru prednost u odnosu na oporbene snage. Riječ je o svim tvrtkama koje imaju više od 250 zaposlenih ili imaju promet od 50 milijuna eura. Osim što se skraćuje vrijeme čekanja na odgovor prilikom upućivanja poziva korisničkoj službi, tekst također predviđa da potrošači imaju pravo zatražiti, u bilo kojem trenutku tijekom poziva ili elektroničke komunikacije, da im pomogne specijalizirana fizička osoba .

Prijedlog zakona zatim skraćuje maksimalno vrijeme za rješavanje prigovora s trideset na petnaest radnih dana; i utvrđuje da su tvrtke koje opskrbljuju bitne usluge kao što su električna energija, voda ili plin, u slučaju prekida, dužne to odmah obavijestiti i ponuditi predviđeno vrijeme za uspostavu opskrbe u roku od najviše dva sata. Konačno, te iste tvrtke morat će aktivirati besplatni i stalni broj korisničke podrške, 24 sata dnevno, svaki dan u godini.

U slučaju nepoštivanja pravila, prijedlog zakona predviđa novčane kazne koje bi u najtežim slučajevima (odnosno, ako problem pogađa potrošače koji se smatraju ranjivijim ili ako se prekršaji ponavljaju) mogle biti iznositi do 100 tisuća eura .

Dugo vrijeme čekanja na telefon i loša korisnička služba navode većinu ljudi da odustanu od poziva i ostvarivanja vlastitih prava. Dva profesora marketinga, Anthony Duke s USC Marshall School of Business u Kaliforniji i Yi Zhu s Carlson School of Management Sveučilišta u Minnesoti, objavili su studiju koja pokušava odgovoriti na ovo pitanje: «Zašto tvrtke organiziraju svoje klijente usluge na način da sustavno stvara frustraciju među kupcima? Nije slučajnost, kažu dva istraživača: “Frustracija potrošača pomaže tvrtkama da plaćaju manje povrata.” Odnosno, loša usluga korisnicima košta manje od kvalitetne pomoći.

Anthony Duke i Yi Zhu tvrde da postoji bogata akademska literatura koja objašnjava kako uklanjanje svih poteškoća s kojima se kupac susreo u trenutku pritužbe zapravo ne bi bilo od koristi za tvrtke. I zato, kažu, tvrtke svoju službu za korisnike organiziraju na više razina.

Na prvoj razini, do koje je najmanje teško doći, su operateri pozivnog centra koji, međutim, imaju vrlo ograničen manevarski prostor. Prelazak na višu razinu zahtijeva složenije operacije i više vremena: upravo se taj “trošak” u smislu poteškoća i vremena za kupca pretvara u prednost za tvrtke, s obzirom na to da mnogi kupci ili odustaju ili se pristaju na vrlo niske povrate novca.

Rúben Sánchez, glavni tajnik španjolske nevladine organizacije FACUA-Potrošači u akciji, rekao je da “poduzeća pune svoje džepove maltretirajući svoje kupce. Neodgovaranje ili odbijanje pritužbi na prvoj razini štedi im mnogo novca.”

FACUA je neko vrijeme osuđivala neučinkovitost korporativnih korisničkih usluga i odigrala je odlučujuću ulogu u vršenju pritiska na vladu da intervenira. Ali za tajnika organizacije, prijedlog zakona koji je odobrila vlada nije baš hrabar i neće riješiti problem. Njime se, primjerice, ne uređuje služba za korisnike malih i srednjih poduzeća, već samo većih; iako ga je smanjio, rok za opće rješavanje pritužbi još uvijek je previsok (FACUA je tražila sedam dana, a ne petnaest); konačno zahtijevanje telefonskog odgovora za manje od tri minute, ali samo u 95 posto slučajeva ostavlja tvrtkama prostor za nepoštivanje samog zakona: ako, na primjer, služba za korisnike odgovori nakon tri minute, tvrtka bi se mogla svađati da je taj slučaj u 5 posto, a dokazati da je lažan bilo bi vrlo teško.

Za Sáncheza, zakon je konačno morao uspostaviti obvezu tvrtki da obeštete klijente čija se prava ne poštuju: „Ako tvrtka ne odgovori na moj zahtjev u roku, trebala bi mi biti dužna nadoknaditi vrijeme i energiju koju sam potrošio potrošili: jer sam žrtva problema za koji su oni odgovorni. Inače, što dobivam ako tvrtka ne poštuje moja prava? Mogu podnijeti žalbu, a tvrtka bi mogla dobiti kaznu.” Ali u malo vjerojatnom slučaju da kupac odluči podnijeti pritužbu, «opet će potrošiti svoje vrijeme i energiju».

Riječka grupa FIT je sve već dobro shvatila davnih Osamdesetih:

Previous articleBivši ruski reprezentativac: 2018. smo kupili sve utakmice do one s Hrvatskom
Next articlePrinc Harry priznao da je ubio 25 talibana: ‘Nisam na njih gledao kao na ljude’

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here